La cura del servizio al cliente: i fattori che la rendono fondamentale
Negli ultimi anni, le concessionarie auto in Italia hanno dovuto modificare il proprio business, puntando sempre più sui servizi. Questo cambiamento non è casuale, ma è dettato da una serie di fattori, vediamoli nel dettaglio.
Il modello d’agenzia
Il modello tradizionale della concessionaria, basato sulla vendita diretta dell’auto nuova da parte di un venditore, sta cambiando radicalmente. Con l’avanzamento del digitale e l’adozione del “modello d’agenzia” (seppur su questo tema possiamo affermare che esiste più di un dubbio sulla reale diffusione e sulle prospettive di questo sistema) da parte di alcune case automobilistiche, la vendita del nuovo avviene sempre più online e direttamente tra costruttore e cliente finale.
Le concessionarie, di conseguenza, non sono più semplici “venditori” ma si stanno trasformando in consulenti. Il loro ruolo ora include guidare il cliente nella scelta, offrire prove su strada, gestire la burocrazia e consegnare l’auto, fornendo un’esperienza personalizzata e ricevendo una commissione dalla casa madre.
Con margini ridotti sulla vendita delle auto nuove, la redditività delle concessionarie dipende ora crucialmente dalla fidelizzazione del cliente e da un’offerta completa di servizi. Questo include finanziamenti, assicurazioni, noleggio e, soprattutto, i servizi post-vendita come officina, ricambi e carrozzeria.
La spinta all’elettrico
L’Europa sta vivendo una trasformazione epocale della mobilità, con il Green Deal Europeo che impone il divieto di vendita di auto a combustione dal 2035, rendendo obbligatori i veicoli elettrici. Questa direttiva ha spinto le case automobilistiche a focalizzarsi intensamente sui veicoli elettrici, ma presenta sfide significative per le concessionarie, specialmente in Italia, dove i costi del personale sono elevati (anche in questo caso è doveroso un punto di domanda sul come evolverà la situazione).
Da un lato, la manutenzione ordinaria dei veicoli elettrici è notevolmente più snella e meno costosa rispetto a quella delle auto tradizionali. Meno componenti in movimento, assenza di olio motore, filtri complessi o candele significano meno “tagliandi” e meno ore di manodopera per i servizi di routine. Questo si traduce in un risparmio significativo per il cliente, ma, per la concessionaria, in una riduzione dei ricavi tradizionalmente derivanti dal post-vendita.
Dall’altro lato, le riparazioni e gli interventi specifici sui veicoli elettrici richiedono manodopera altamente specializzata e attrezzature all’avanguardia. Parliamo di competenze su batterie ad alta tensione, motori elettrici, software complessi e sistemi di sicurezza specifici.
L’investimento in formazione del personale e in strumentazione diagnostica e di riparazione è ingente e fa lievitare i costi di manodopera per le riparazioni più complesse.
Di fronte a questa dinamica – costi del personale elevati da mantenere e minori ricavi dalla manutenzione ordinaria – la transizione all’elettrico, pur essendo un imperativo normativo e ambientale, impone alle concessionarie una profonda revisione del proprio modello di business, spingendole a diversificare i servizi e a ottimizzare ogni aspetto della propria operatività per mantenere la redditività.
Il remarketing
Con un parco veicoli sempre più vecchio e l’incertezza su costi e tecnologie delle auto nuove, i consumatori cercano sempre più auto usate affidabili. Questo rende la vendita dell’usato un pilastro strategico per la redditività delle concessionarie.
Le concessionarie offrono un vantaggio cruciale: la capacità di verificare e garantire i veicoli usati, fornendo ai clienti la tranquillità che non trovano nei canali privati. Per mantenere questa promessa di qualità, però, sono spesso necessari interventi di ripristino, con la carrozzeria che rappresenta un costo significativo.
Per questo motivo, l’integrazione di carrozzerie fidate diventa un fattore chiave di successo.
La vendita di auto usate è un settore con un alto potenziale di crescita per le concessionarie. La chiave per massimizzarlo è l’efficienza e la qualità dei processi di ripristino, dove la carrozzeria interna viene considerata sempre più come un generatore strategico di valore e profitto, non più solo come un centro di costo.
Servizi assicurativi
La diminuzione dei margini sulle vendite di auto nuove spinge le concessionarie a trovare nuove vie per la redditività e la fidelizzazione del cliente. I servizi post-vendita, in particolare quelli assicurativi, sono diventati cruciali. Le case automobilistiche stringono spesso accordi con le compagnie per offrire polizze direttamente all’acquisto, spesso integrate nei finanziamenti.
Questo ha dato vita alla figura del venditore-assicuratore, ma il suo ruolo è spesso ambiguo. Il venditore, pur essendo il punto di riferimento iniziale per il cliente, non sempre possiede una profonda conoscenza dei prodotti assicurativi che propone. La sua funzione principale rimane quella della vendita del veicolo, e la polizza assicurativa è spesso un accessorio al finanziamento piuttosto che un prodotto di cui comprendere appieno i dettagli e le implicazioni.
La conseguenza diretta è che, in caso di sinistro, il cliente tende a rivolgersi al venditore che gli ha fornito la polizza. Questo, però, crea un problema: il venditore non ha le competenze necessarie per gestire la complessità di un sinistro. Di conseguenza, il cliente viene spesso “dirottato” al reparto post-vendita o, peggio, lasciato solo a districarsi con la burocrazia assicurativa.
Fidelizzazione del cliente
Questa situazione, sebbene possa sembrare uno svantaggio per il cliente in termini di libertà di scelta, si è rivelata una significativa opportunità economica per il concessionario. Vedendosi “obbligato” a gestire sinistri veicolati dalle polizze vincolanti, il concessionario ha iniziato a comprendere il reale potenziale economico di questa attività.
Per capitalizzare su questa opportunità, le concessionarie hanno intrapreso un percorso di professionalizzazione nella gestione dei sinistri. Molte hanno iniziato ad affidarsi a società specializzate nella gestione sinistri o a consulenti esterni. Questo ha permesso di migliorare l’intero processo di gestione.
In questo modo, ciò che inizialmente poteva sembrare un onere o un “rimbalzo” del cliente, si è trasformato in un’area strategica in grado di generare nuovi margini di profitto e di rafforzare ulteriormente la fidelizzazione attraverso un servizio a 360 gradi che copre l’intero ciclo di vita del veicolo, dall’acquisto alla gestione di eventi imprevisti.
(Articolo sviluppato in collaborazione con Inlumia)
