Servizi e fidelizzazione devono tornare centrali.
Sta cambiando l’approccio della filiera autoriparativa e oggi le concessionarie stanno puntando sul settore della carrozzeria. Storicamente una scelta che non ha pagato, anche perché furono spinte principalmente dalle case auto; oggi che sono gli stessi imprenditori a fare il passo, qualcosa potrebbe cambiare, vediamo perché e quali sono le opportunità.
Fino a tempi recenti, per molte concessionarie la carrozzeria non era affatto una fonte di reddito strategica, ma piuttosto una gestione complessa o addirittura un potenziale problema. L’approccio prevalente era quello di esternalizzare il servizio. In pratica, la concessionaria si limitava a fare da intermediario, indirizzando il cliente verso un carrozziere esterno.
Nelle concessionarie manca quasi del tutto una figura interna con competenze specifiche e approfondite sulle riparazioni di carrozzeria. Le case automobilistiche stesse non avevano sviluppato processi formativi dedicati, ad esempio per un “accettatore di carrozzeria” qualificato. Questo gap di conoscenza rendeva difficile per la concessionaria valutare correttamente i preventivi o supervisionare i lavori.
Si assistevano a strategie Improvvisate e rischiose, alcune concessionarie accompagnavano il cliente direttamente dal carrozziere esterno, lasciando a quest’ultimo la gestione completa della pratica e della riparazione, con l’unica contropartita (per la concessionaria) dell’acquisto dei ricambi. Altre, più “intraprendenti”, facevano redigere i preventivi al carrozziere per poi rivendere il servizio, spesso incorrendo in un’eccessiva esposizione di ore di lavoro non giustificate dai periti assicurativi.
Perché la gestione del reparto carrozzeria sta tornato in concessionaria 
Per le concessionarie e i brand, la perdita di fidelizzazione del cliente a causa di una scarsa gestione dei sinistri è stata un costo enorme, sebbene non sempre evidente a bilancio.
La mancanza di competenze specifiche e la difficoltà di offrire un supporto completo, come la cessione del credito, lasciavano il cliente in balia delle compagnie assicurative dopo un incidente. Questo spesso costringeva i clienti a rivolgersi a carrozzerie convenzionate esterne.
Con l’assottigliamento dei margini per le concessionarie, il tema della gestione dei danni di carrozzeria è tornato di moda.
(Articolo sviluppato in collaborazione con Inlumia)
